In der Versicherungsbranche erwarten Kunden eine schnellere Bearbeitung ihrer Schadensmeldungen, während Versicherer versuchen, den Verwaltungsaufwand so weit wie möglich zu reduzieren. Dies lässt sich durch die Implementierung einer Dunkelverarbeitung erreichen, bei der eine Vielzahl einfacher Schadensfälle zwischen Versicherungsnehmern und Versicherungsgesellschaften automatisch bearbeitet wird. Die Dunkelverarbeitung lässt sich jedoch nicht immer problemlos umsetzen, und bei der Automatisierung der Schadenbearbeitung gibt es verschiedene Einschränkungen und Herausforderungen. Obwohl die Dunkelverarbeitung in vielen Phasen der Schadenbearbeitung den menschlichen Eingriff überflüssig macht, gibt es Situationen, in denen menschliches Fachwissen erforderlich ist, um Versicherungsfälle zu prüfen und eine Lösung zu finden.

Die Elemente der Dunkelverarbeitung

Versicherungsgesellschaften, die ein Modell der Dunkelverarbeitung in ihren Betriebsabläufen implementieren möchten, müssen eine geeignete technologische Grundlage schaffen. Software zur Automatisierung der Schadenbearbeitung liefert lediglich den notwendigen Anstoß; damit die Versprechen der Dunkelverarbeitung (Straight-Through Processing, STP) in der Versicherungsbranche erfüllt werden können, müssen mehrere zusätzliche Elemente vorhanden sein.

Klar definierte elektronische Daten

Die automatisierte Bearbeitung von Versicherungsansprüchen basiert auf Informationstechnologie und scheitert bereits am ersten größeren Hindernis, wenn die Voraussetzungen nicht erfüllt sind. Das bedeutet, dass Daten korrekt und elektronisch in die Software zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen eingegeben werden müssen. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten:

• Digitale Einreichung: Versicherungsnehmer sollten Informationen über Webformulare oder Anwendungen übermitteln.
• Strukturierte Datenfelder: Datumsangaben, Namen, Policennummern und Geldbeträge sollten eindeutig gekennzeichnet und formatiert sein, damit Computer sie verstehen können.
• Validierung bei der Einreichung: Die Anwendung sollte auf fehlende Felder hinweisen, bevor der Kunde das Formular offiziell absendet.

Die Dunkelverarbeitung in der Versicherungsbranche funktioniert nur dann korrekt, wenn zu Beginn des Schadenbearbeitungsprozesses die richtigen Informationen eingegeben werden.

Umfassende, dokumentierte und regelmäßig überprüfte Geschäftslogik

Die Dunkelverarbeitung basiert auf Software zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen, die ausschließlich das ausführt, wofür sie programmiert wurde. Das bedeutet, dass die Geschäftslogik festgelegt und die entsprechenden Regeln von Schadensachbearbeitern formuliert werden müssen. Diese Regeln bestimmen wiederum, was mit einem Schadensfall geschieht, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Wenn man programmieren kann, ist es relativ einfach, eine Reihe von Regeln in eine Software zur Schadenbearbeitung zu integrieren. Beispielsweise können Regeln so eingerichtet werden, dass das System alle Schadensfälle sofort genehmigt, deren Wert unter einem bestimmten Betrag liegt, die gültige Policen ohne offene Probleme betreffen und keine Warnsignale auslösen. Die Regeln sollten regelmäßig überprüft und überarbeitet werden, da sie festlegen, wie Schadensfälle ohne die Beteiligung menschlicher Sachbearbeiter bearbeitet werden.

Integrierte Anwendungen

Eine Software zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen arbeitet selten isoliert. Es gibt mehrere weitere Anwendungen, die in eine einheitliche Lösung für das Schadenmanagement integriert werden müssen, damit ein reibungsloser Betrieb gewährleistet ist. Beispiele für relevante integrierte Anwendungen sind:

• Policenverwaltung: Die Software zur Schadenbearbeitung muss mit der vorhandenen Policenverwaltungssoftware verbunden sein, um sicherzustellen, dass die Policen gültig und relevant sind.
• Zahlungsabwicklung: Genehmigte Schadensfälle müssen an die Anwendungen weitergeleitet werden, die Geldtransfers an Versicherungsnehmer abwickeln. In einigen Fällen kann es erforderlich sein, nach einer Prüfung auch Dienstleister zu bezahlen.
• Datenbankverwaltung: Die Software zur Schadenbearbeitung kann vorhandene Kundendaten prüfen und miteinander vergleichen.

Intelligente Dokumentenverarbeitung

Viele Schadensfälle enthalten unterstützende Dokumente wie Quittungen, Arztrechnungen oder Kostenvoranschläge für Reparaturen. Moderne Systeme nutzen intelligente Dokumentenverarbeitungstools, um diese Dateien auszulesen, relevante Texte zu extrahieren und die Zahlen mit dem Schadensformular abzugleichen.

Diese Fähigkeit ist für Prozesse wie die automatisierte Rechnungsverarbeitung unverzichtbar. Dabei werden Rechnungen gescannt, ausgelesen und anhand festgelegter Grenzwerte überprüft, ohne dass manuelle Arbeit erforderlich ist. Ohne eine präzise Dokumentenerkennung würden automatisierte Systeme jedes Mal ins Stocken geraten, wenn ein Anhang hochgeladen wird.

Dunkelverarbeitung: Warum sie für Anbieter von Software zur Bearbeitung von Versicherungsansprüchen funktioniert

Die Dunkelverarbeitung wirkt sich auf folgende positive Weise auf die Arbeitsweise eines Versicherungsunternehmens aus:

Kürzere Bearbeitungszeit für Schadensfälle nach der Einreichung

Bei der traditionellen Schadenbearbeitung sind Kundendienstmitarbeiter, Schadensachbearbeiter und andere Fachkräfte dafür verantwortlich, die von Versicherungsnehmern eingereichten Dokumente zu prüfen. Selbst wenn die eingereichten Unterlagen keine Probleme aufweisen, muss eine beträchtliche Menge an Papierkram ausgefüllt und mehrmals für jeden einzelnen Fall geprüft werden, bevor der Kunde Geld erhalten kann. Bei der Dunkelverarbeitung von Versicherungsansprüchen wird ein vollständiger Satz relevanter Unterlagen zur automatischen Genehmigung eingereicht. Die Bearbeitungszeit wird dabei in Sekunden statt in Tagen, manchmal sogar Wochen, gemessen.

Geringere Betriebskosten für Versicherungsgesellschaften

Die Dunkelverarbeitung reduziert den Bedarf an umfangreichen Kundensupportstrukturen, da der Großteil der Dokumentation und Prüfprozesse automatisch abläuft. Dadurch sinkt die Anzahl der Fachkräfte, die eine Versicherungsgesellschaft einstellen muss, um das gleiche Schadenvolumen zu bewältigen. Infolgedessen können Versicherungsgesellschaften innerhalb kürzerer Zeit mehr Schadensfälle bearbeiten und dabei vergleichsweise geringere Kosten verursachen. Diese Vorteile kommen Versicherungsgesellschaften direkt zugute, die eine automatisierte Schadensbearbeitung mit einem Modell der Dunkelverarbeitung einsetzen.

Vermeidung einfacher Fehler

Menschliche Fehler spielen bei der Arbeitsweise der meisten Versicherungsgesellschaften eine wichtige Rolle. Von einem Schreibfehler beim Ausfüllen von Dokumenten bis hin zu einem Missverständnis darüber, was tatsächlich geschehen ist, wenn am selben Tag Tausende ähnlicher Schadensfälle geprüft werden, ist das Fehlerrisiko enorm. Die Dunkelverarbeitung beseitigt einfache Fehler, die durch menschliches Versagen entstehen, vollständig, da solche Fehler nur bei der manuellen Eingabe von Informationen auftreten und Informationen in den meisten Anwendungen zur Versicherungsbearbeitung manuell eingegeben werden.

Wo menschliche Schadensachbearbeiter bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen weiterhin erforderlich sind

Obwohl die Dunkelverarbeitung in Systemen zur Schadenbearbeitung menschliche Fehler reduziert und den Prozess erheblich beschleunigt, gibt es weiterhin Situationen, in denen menschliche Schadensachbearbeiter an der Bearbeitung eines Versicherungsfalls beteiligt sein müssen. Dazu gehören unter anderem:

Erkennung von Versicherungsbetrug und verdächtigen Aktivitäten

Versicherungsbetrug kann viele Formen annehmen und bei praktisch allen Arten von Versicherungspolicen auftreten. Es ist sehr arbeitsintensiv und zeitaufwendig, jeden einzelnen Fall auf Unregelmäßigkeiten zu prüfen. Deshalb untersuchen Softwarelösungen Dokumente in der Regel nur auf die häufigsten Arten von Versicherungsbetrug. In manchen Fällen ist Betrug schwieriger zu erkennen, weil:

Die von Antragstellern geschilderten Sachverhalte nicht immer schlüssig sind

Die Dunkelverarbeitung erkennt lediglich Abweichungen und ist nicht in der Lage, logische Widersprüche selbstständig zu identifizieren.

Versicherungsbetrug große Netzwerke von Personen umfassen kann

Die Dunkelverarbeitung prüft nur einen bestimmten Satz von Dokumenten. Sie kann nicht die finanziellen und persönlichen Unterlagen von Hunderten, wenn nicht sogar Tausenden, von Personen überprüfen.

Jeder einzelne Fall seine eigenen Besonderheiten aufweist

Die Computerlogik erkennt nur diejenigen Sachverhalte, für deren Erkennung sie programmiert wurde. Die Dunkelverarbeitung bewältigt die Bearbeitung großer Mengen wenig komplexer Versicherungsansprüche nahezu perfekt, doch jeder Fall weist individuelle Besonderheiten auf.

Systeme zur Dunkelverarbeitung geben Warnsignale aus, die menschliche Schadensachbearbeiter auf mögliche Problembereiche aufmerksam machen können. Versicherungsbetrug sollte jedoch erst nach einer Prüfung aller eingereichten Dokumente durch Menschen festgestellt werden.

Bearbeitung prominenter, besonders hoch bewerteter und komplexer Versicherungsfälle

Ein erheblicher Anteil der bei Versicherungsgesellschaften eingereichten Schadensfälle lässt sich relativ einfach bearbeiten. Wenn der Wert eines Schadensfalls nicht besonders hoch ist und nur eine Partei sowie eine vergleichsweise unkomplizierte Frage des Versicherungsschutzes betroffen sind, funktioniert die Software zur Dunkelverarbeitung mit wenigen oder gar keinen Problemen. Komplexe Versicherungsfälle beinhalten schwierige Haftungsfragen und erfordern menschliche Analysen und Verhandlungen, um eine Lösung zu finden.

Beispiele für komplexe Versicherungsfälle sind:

Schadensfälle mit mehreren Beteiligten und rechtlichen Streitigkeiten

Schadensfälle mit hohem Schadenswert, die eine intensivere Prüfung und sorgfältige Kontrolle der Unterlagen erfordern.

Die Dunkelverarbeitung ist nur dann sinnvoll, wenn ausreichende Regeln für Entscheidungen vorhanden sind und Dokumente ohne menschliches Eingreifen geprüft werden können. Die Bearbeitung komplexer Versicherungsfälle führt aufgrund von Fehlern häufig zu unzufriedenen Kunden und zusätzlichen Kosten.

Versicherungsfälle sind häufig mit starken Emotionen verbunden

Eine der häufigsten Situationen, in denen Systeme zur Dunkelverarbeitung an ihre Grenzen stoßen, sind Versicherungsfälle, die für Versicherungsnehmer emotional belastend sind. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um einen großen oder kleinen Schadensfall handelt. Kunden erwarten häufig einfühlsamen Kundenservice, wenn sie sich in einer schwierigen Situation befinden. Einige Beispiele für besonders emotional belastende Schadensfälle sind:

• Unfälle mit Fahrzeugen
• Probleme im Zusammenhang mit Verlust oder Beschädigung von Eigentum
• Versicherungsfälle im Gesundheitsbereich

Es ist relativ einfach, einen Computer so zu programmieren, dass er Schadensfälle möglichst kosteneffizient bearbeitet. Empathie und Sicherheit zu vermitteln sind jedoch menschliche Eigenschaften, die Technologie bislang nicht nachbilden kann.

Die Dunkelverarbeitung hilft Versicherungsgesellschaften dabei, die Kundenzufriedenheit in der großen Mehrheit unkomplizierter Fälle sicherzustellen. Sie kann jedoch nicht die Rolle einfühlsamer, verständnisvoller und geduldiger Kundendienstmitarbeiter ersetzen, die komplexe versicherungsbezogene Sachverhalte verständlich erklären können.

Verhandlungen über Streitigkeiten bei Versicherungsansprüchen sind immer erforderlich

Ein großer Teil der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen besteht darin, Streitigkeiten durch Verhandlungen zwischen Kunden und Versicherungsgesellschaften nach dem Grundsatz von Treu und Glauben beizulegen. Manchmal wird ein Anspruch abgelehnt oder sein Wert angefochten. In solchen Fällen besteht die einzige Möglichkeit, eine Einigung zu erzielen, darin, dass beide Parteien sämtliche Beweise prüfen. Obwohl es relativ einfach ist, ein System zur Dunkelverarbeitung von Versicherungsansprüchen zu programmieren, ist es unmöglich, ihm Verhandlungen und Ermessensentscheidungen beizubringen. Streitigkeiten über Versicherungsansprüche können nur durch menschliche Schadensachbearbeiter, Mitarbeiter der Schadenregulierung und deren Vorgesetzte beigelegt werden.

Zusammenfassung

Die Dunkelverarbeitung bietet zahlreiche Vorteile, um Versicherungsansprüche schneller und effizienter zu bearbeiten. Damit sie korrekt funktioniert, benötigt eine Versicherungssoftware für die STP-Methode klare elektronische Daten, eine umfassende und ordnungsgemäß dokumentierte Geschäftslogik sowie integrierte Anwendungen. Technologie allein reicht bei der Bearbeitung von Versicherungsansprüchen aus mehreren Gründen niemals aus. Die Dunkelverarbeitung bietet nur dann Vorteile, wenn die Technologie die menschliche Mitwirkung und Analyse ergänzt.